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浙江省人民政府辦公廳關于印發浙江省建立政務服務“好差評”制度工作方案的通知
浙政辦函〔2019〕65 號
索引號:002662681-02-2019-2028 生成時間:2019-10-31 發布機構:省府辦

各市、縣(市、區)人民政府,省級有關單位:

  

  《浙江省建立政務服務“好差評”制度工作方案》已經省政府同意,現印發給你們,請認真貫徹執行。

  

  

  

  

  浙江省人民政府辦公廳

  2019年10月8日

  (此件公開發布)

  

  

  

  

  

  

  

  

浙江省建立政務服務“好差評”制度工作方案 

  

  

  為深入推進政府職能轉變和“放管服”改革,貫徹落實國務院提出的建立政務服務“好差評”制度要求,持續優化政務服務,倒逼各級政府不斷改進工作,加快推進政府數字化轉型,制定本方案。

  一、總體目標 

  堅持以人民為中心的發展思想,依托全國一體化在線政務服務平臺、浙江政務服務網和浙江省公共數據平臺,整合原有政務服務評價渠道,建立具備智能運營能力的全省一體化政務服務評價中心,以及服務評價、實時上報、差評回訪、整改反饋全流程閉環工作機制,實現“好差評”渠道全覆蓋、信息全關聯、數據全匯聚、結果全公開,持續提升政務服務水平,營造良好營商環境,增強企業和群眾獲得感。

  二、建設全覆蓋的一體化評價中心 

  (一)拓寬“好差評”渠道。推進“好差評”線上覆蓋浙江政務服務網、“浙里辦”移動客戶端、小程序、短信、“12345”熱線等評價渠道;線下聯通辦事大廳窗口、自助終端,實現線上全覆蓋、線下全聯通。開拓實時上傳渠道,加快推進全省一體化評價中心與“浙政釘”對接,充分利用“釘”功能,實現差評信息實時通知、整改情況逐級上報。(責任單位:省大數據局,省級有關單位,各市、縣〔市、區〕政府)

  (二)打通各級業務辦理系統。加快建設全省一體化評價中心,對接各級業務辦理系統,做到辦事各個環節、內容均可評價,實現“用戶—辦件—評價”信息全關聯。(責任單位:省大數據局,省級有關單位,各市、縣〔市、區〕政府)

  (三)匯聚“好差評”全量數據。加快匯聚全省“好差評”數據,確保數據安全、客觀、真實、準確,為提升政務服務分析能力提供數據支撐。全面對接全國一體化在線政務服務平臺“好差評”系統,實時上報評價數據和整改反饋全流程,實現“好差評”數據全匯聚。(責任單位:省大數據局,省級有關單位,各市、縣〔市、區〕政府)

  (四)公開“好差評”結果。依托浙江政務服務網、“浙里辦”和“浙政釘”,實時公開“好差評”結果,定期通報突出問題和典型案例。“好差評”結果接受辦事群眾、企業、新聞媒體等的監督。(責任單位:省大數據局,省級有關單位,各市、縣〔市、區〕政府)

  三、建立“好差評”全流程閉環機制 

  (一)優化服務評價體系。按照目標導向、系統優化、通用可比、實用科學原則,針對服務事項、辦事流程、服務效率、服務態度等指標,明確評價等級、評價內容、評價要求、評價次數等標準,制定完善“好差評”服務評價體系。建設智能邀評功能,提升用戶評價質量和參評率。(責任單位:省大數據局)

  (二)完善差評核實機制。按照差評入庫、當日回訪原則,責任單位需在1個工作日內安排差評回訪。“12345”服務熱線應圍繞申訴審核、整改復核等環節,建立完善第三方差評核實機制,確保“好差評”結果客觀、真實、準確。(責任單位:省信訪局,省級有關單位,各市、縣〔市、區〕政府)

  (三)健全整改反饋機制。各單位需在規定時間內整改差評反映出的問題,并在15個工作日內通過原渠道,向用戶反饋整改情況,用戶可根據整改情況進行1次追評。建立日常監管、超期預警機制,依托“浙政釘”督促各單位及時整改反饋。(責任單位:省信訪局,省級有關單位,各市、縣〔市、區〕政府)

  四、強化實施保障 

  (一)加強組織保障。各地、各單位要高度重視政務服務“好差評”制度建設工作,結合自身實際情況,明確責任主體、倒排改革節點、聯通業務系統、完善機制建設,扎實推進政務服務“好差評”制度各項工作落實。(責任單位:省大數據局,省級有關單位,各市、縣〔市、區〕政府)

  (二)完善評價機制。建立科學全面的“好差評”評價機制,依托浙江政務服務網、“浙里辦”和“浙政釘”,定期晾曬、通報各地、各單位“好差評”情況,推進“好差評”評價體系透明化、數字化。(責任單位:省大數據局,省級有關單位,各市、縣〔市、區〕政府)

  (三)運用評價結果。要把“好差評”評價結果作為轉變政府職能、提升政務服務水平的重要參考,納入省政府數字化轉型評價指標體系和各地、各單位年度考核目標,同時應用于政務服務滿意度測評、績效評價、營商環境評價、效能監察等,提升制度的剛性約束。(責任單位:省大數據局,省級有關單位,各市、縣〔市、區〕政府)

  (四)強化宣傳引導。充分發揮浙江政務服務網、“浙里辦”與各級行政服務中心的宣傳運營能力,通過各類媒體、行政服務中心引導等方式,提升企業、群眾對“好差評”制度的知曉度、認可度和參與度。(責任單位:省大數據局,省級有關單位,各市、縣〔市、區〕政府)

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